为什么要求民航服务人员要有良好的心理素质
2024-11-04 07:13:20 | 齐云网
本文目录一览：
民航服务心理学的理解和认识
1. 民航服务心理学概述：本章将介绍民航服务心理学的基本概念、研究对象和意义，为民航服务人员提供理论基础。2. 民航服务与知觉：本章将探讨民航服务过程中涉及的各种知觉现象，如视觉、听觉、嗅觉等，并分析如何通过优化知觉体验来提升服务质量。
3. 民航服务与情绪和意志：本章将深入解析情绪和意志在民航服务中的作用，探讨如何通过理解和管理旅客的情绪和意志，提高服务满意度。
4. 民航服务与个性心理：本章将分析旅客的个性心理特征，如性格、动机等，并探讨如何根据这些特征提供更加个性化的服务。
5. 民航服务与群体心理：本章将研究群体心理在民航服务中的应用，如团队旅客的服务策略，以及如何处理群体性事件。
6. 民航服务与人际关系：本章将讨论民航服务中的人际交往技巧，包括沟通、协商、冲突解决等，以促进服务人员与旅客之间的良好互动。
实训部分：
7. 民航服务中的知觉偏差：通过模拟情景，让学员学会识别和应对旅客的知觉偏差，如首因效应、近因效应等。
8. 民航服务中的人际关系：通过案例分析，让学员掌握处理民航服务中的人际关系技巧，如建立信任、处理投诉等。
9. 民航服务的形象：通过实操演练，让学员学会如何塑造和维护良好的服务形象，包括仪容仪表、服务态度等。
10. 订座与售票服务：通过模拟操作，让学员掌握订座和售票服务的流程和技巧，如快速准确地为旅客查询和预订航班。
11. 值机服务：通过实操演练，让学员学会值机服务的各项操作，如办理行李托运、发放登机牌等。
12. 候机服务：通过案例分析，让学员了解如何为旅客提供舒适的候机环境，包括提供娱乐、餐饮等服务。
13. 空中服务：通过模拟情景，让学员学会空中服务的各项技能，如餐饮服务、安全演示等。
14. 行李服务：通过实操演练，让学员掌握行李服务的流程和技巧，如为旅客办理行李托运、提取行李等。
15. 特殊旅客服务：通过案例分析，让学员学会如何为特殊旅客提供优质的服务，如残疾人、孕妇等。
16. 旅客投诉与冲突服务：通过模拟情景，让学员学会如何应对旅客的投诉和冲突，如保持冷静、积极沟通等。
为什么要求民航服务人员要有良好的心理素质
(1)过硬的心理素质。研究表明，各种突发事件的处置成功与否直接取决于处理人心理素质的好坏。在民航服务当中，经常会遇见一些复杂的问题和突发事件，这就需要民航服务人员具有良好的心理素质，借此来解决复杂的问题和应对突发事件。
因此，作为一名优秀的民航服务人员必须具备超强的心理素质，并以此面对各种突发事件和紧急情况，做到处事不惊，沉着果断。同时，作为服务业的从业人员所承受的心理压力比其他行业要大得多，这也要求民航服务人员面对挫折、打击、甚至受到旅客（或货主）不公平对待时可以及时调整好自己的情绪，把握好自己的行为趋势，始终为旅客（或货主）提供优质的航空服务。
(2)深厚的文化素养。“文化”包括人文文化与科技文化。人文文化是人类感性思维探求精神世界的结果，包含了文学、哲学、史学、艺术、宗教等学科。科技文化则是人类理性研究、认识与掌握客观世界规律的所有成果。当然也可细分为数学、物理学、化学、生物学等。它们又可以派生出经济学、天文学、地质学、电子学、行为学、心理学等。
“文化素养”则是对人文文化、科技文化中的部分学科有了解、研究、分析、掌握的技能，可以独立思考、剖析、总结并得出自己的世界观、价值观的一种能力。有良好文化素养的人更豁达，善于接纳新的事物，更容易创造良好的沟通氛围，有助于树立高雅的气质和亲和力。因此，提高民航服务人员的文化层次、提高文他素养是提高民航服务人员整体素质的重要手段，也有利于提升服务的整体档次。
扩展资料
简单来说，背后式服务便是向旅客所想的提前化服务。不同的旅客需求是大不相同的，一般来说旅客大致分为两种：旅行旅客和商务旅客。对于旅行旅客，他们可能一年才坐一两次飞机，对飞机上的一切都会感到很新奇。我们对他们可以提供的背后式服务就可以是：看到他们杯子里饮料喝完时主动问一句饮料还需要添加吗，以免他们因碍于面子不敢开口；
看到他们在看窗外的景色，也可以适当介绍经过的山河等等。那对于商务旅客我们可以提供的背后式服务又是不同的。由于商务旅客乘机次数较多，在飞机上他们更多的想享受自己的个人空间。可能为他们开关阅读灯，提供一双拖鞋，递上一个枕头便会成为一天劳碌工作的最大慰藉。 齐云网
个性化客舱服务是航空公司直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。客舱服务质量的高低将直接影响到民航企业的品牌形象和经济效益。
一个航空公司服务质量的好坏关系到该公司的企业利润和信誉，旅客对该公司的服务的满意程度高会使得顾客再次选取该公司的几率大大提升，并且能发展潜在的客户，为公司带来更多的利润是航空服务质量的最主要的目的之一。
中飞院应用心理学走业能否进入民航系统
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可以。中飞院应用心理学专业旨在为民航企事业单位培养具有航空知识背景，掌握扎实心理学基础理论知识，能够解决一定的航空心理学、心理健康相关问题的应用型人才。毕业生可以在民航系统的各个领域找到工作，如航空关键岗位从业人员心理测评、心理健康维护和促进；航空器驾驶舱工效设计与评价、航空安全管理等方面。 以上就是齐云网为大家带来的为什么要求民航服务人员要有良好的心理素质，希望能帮助到大家！更多相关文章关注齐云网：www.qyzkb.com免责声明：文章内容来自网络，如有侵权请及时联系删除。
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